אמנת שירות

מדיניות איכות השירות

הנהלת חברת נור-מד בע"מ, המרכז הרפואי רמת אביב, מתחייבת לנהל מערך בקרת איכות. החברה מאמצת מדיניות של ניהול איכותי כולל, כגישה להקניית תרבות ארגונית, שתכליתה השגת שביעות רצון הלקוחות (נבדקים, מטופלים, חולים בני משפחותיהם וכדומה) משירותי הרפואה, הסיעוד והשהייה.

זאת המחויבות שלנו, להיטיב ולטפח את איכות הטיפול הרפואי והטיפול הסיעודי, את איכות שירותי השהייה והאשפוז ואת איכות העבודה והניהול בארגון על כל רבדיו – למלוא שביעות רצון לקוחותינו. עבורנו, עובדי המרכז הרפואי רמת אביב הם הנכס החשוב ביותר. לכן אנו שומרים על רווחתם ומקפידים על העמקת הידע של אנשי הצוות ושל המנהלים בתחומי עבודתם. אנו פועלים להרחבת שיתוף הפעולה הבין-תחומי והבין-מחלקתי, לפיתוח עבודת צוות ולהטמעת הגישה הרואה בלקוח ו/או ברופא את מרכז הווייתו של הארגון.

נדבך חשוב ביצירת תהליך השיפור המתמיד הוא איסוף נתונים ואיתור תקלות לשם לימוד מקור הבעיות, מציאת פתרונות מהירים ומניעת תקלות בעתיד. אנו פועלים ללא הרף להגברת הפתיחות בין העובדים והמנהלים ולעידוד מעורבות. בנוסף, אנו פועלים לעמידה מלאה בהתחייבויותינו. משום שאנו רואים בשביעות הרצון של הלקוחות ושל הרופאים את המפתח להמשך שגשוג המרכז הרפואי, אנו פועלים למען שיפור מתמיד גם בשירות וגם בהנגשה של טכנולוגיות רפואיות מתקדמות.

גורמי חוץ וספקים העובדים עם המרכז הרפואי הם חלק בלתי נפרד ממערך האיכות של ארגוננו. ככלל ישאף המרכז הרפואי לעבוד עם ספקים העומדים בדרישות התקן הבינלאומי לאיכות. פעילות המרכז הרפואי רמת אביב מושתת על ערכי יסוד של מקצועיות ויעילות.

כדי להבטיח את דרכי היישום של מדיניות האיכות ומדיניות השיפור המתמיד במוסדנו - יפעיל המרכז הרפואי מערכת איכות המבוססת על:

- מדיניות איכות ברורה וחד משמעית של ההנהלה.

- הפעלה מלאה של ניהול איכותי.

- ניהול מערכת איכות על בסיס דרישות התקן הבינלאומי לניהול מערכות איכות בארגוני שירות.

- ניהול סיכונים (Risk Management).

- ועדה לפניות הציבור.

התחייבויות המרכז הרפואי ללקוחותיו:

המטופל או הרופא הוא האדם שלמענו המרכז הרפואי הוקם ובשבילו הוא פועל.

זכויותיו של המטופל או הרופא הן:

- לקבל טיפול/שרות בהתאם להתחייבויות המרכז הרפואי על פי אמנה זו. 

- לדעת את שמו ותפקידו של כל עובד המטפל בו.

- לקבל את הטיפול המוצע על פי רצונו החופשי ונטיותיו, ובהסכמתו הגמורה. הלקוח זכאי לסרב לקבל טיפול כלשהו והדבר לא יפגע בזכותו להמשיך ולקבל את הטיפול שהוא כן מסכים לו.

- לקבל מידע על מטרת הטיפול, מהותו ועל כל הליך בו. לקבל מידע על הסיכונים הכרוכים בטיפול כדי שיוכל לגבש את הסכמתו. המטופל זכאי לקבל מידע בדבר החלופות הטיפוליות ובדבר ההשלכות של הימנעות מטיפול. על-פי הסכמת המטופל, ימסור הרופא מידע רפואי לבני המשפחה.

- המטופל זכאי לכבוד, לפרטיות בעת קבלת הטיפול ולשמירה קפדנית על סודיות המידע הנוגע לו. המטופל זכאי לנוכחות אדם נוסף בעת בדיקה, ובמקרים של קטינים - בבדיקת אברי מין, תתבצע הבדיקה בנוכחות הורה, אפוטרופוס, או איש צוות רפואי בן מינו של המטופל.

- להתייעץ עם מומחים על חשבונו לשם קבלת חוות דעת רפואית נוספת, בלא מניעה מצד הארגון. לסרב להשתתף במחקר מדעי. הסכמה מדעת של המטופל היא תנאי בל יעבור. הנהלת המרכז הרפואי תאפשר לקרובי המשפחה ולחברים ללוות ולבקר את המטופלים בשעות ביקור קבועות. המרכז הרפואי יעמיד לרשותם מקום ראוי ונוח. שעות הביקור תיקבענה בהתחשב בצרכי הטיפול והמנוחה של המטופלים, ובנוחיות המבקרים. שעות הביקור תפורסמנה.

- צוות המרכז הרפואי מתחייב לנהל רשומה רפואית על מצב המטופל ולהקפיד על שמירתה על-פי הנהלים המקובלים. רשומה זו תועמד לרשות המטופל ורופאיו בלבד, אלא אם הורה המטופל אחרת בכתב ובדעה צלולה.

במתן הטיפול, יפעל המרכז הרפואי על-פי:

- פקודת בריאות העם.

- חוק זכויות החולה. חוקי הבריאות שיהיו בתוקף במדינת ישראל.

- מדיניות משרד הבריאות.

- מדיניות הנהלת המרכז הרפואי המבוססת על אמנה זו, ועל כל המתחייב ממנה, כללי האתיקה הרפואית והסיעודית המקובלים.

אמינות השירות במרכז הרפואי:

- הנהלת המרכז הרפואי וצוות העובדים יקפידו על מתן השירות בהתאם לכללי אמנה זו, על-פי נהלי האיכות, ועל-פי כללי הניהול האיכותי הכולל.

- הנהלת המרכז הרפואי תשאף להשתמש בציוד ותרופות תקניים בלבד, המסופקים על-ידי יצרנים המפעילים תכניות איכות ובעלי תו תקן איכות.

שירותי המרכז הרפואי:

- המרכז הרפואי מתחייב לספק שירותי רפואה לכל הפונים אליו בלא הבדלי מין, גיל, גזע, עדה, דת, אזרחות, מקום מגורים והשתייכות ביטוחית, על-פי נהלי התשלום (או הצגת התחייבות כספית) המקובלים.

- המרכז הרפואי יספק את השירותים הרפואיים שהוא מורשה להגיש על-פי רישיון ההפעלה שניתן לו ממשרד הבריאות.

הטיפול הרפואי והסיעודי:

- הטיפול הרפואי והסיעודי יינתן על-ידי צוות מקצועי ומיומן המתעדכן באופן קבוע.

- הטיפול הרפואי והסיעודי יינתן תוך אימוץ שיטות עבודה מקצועיות, בטוחות ואמינות העומדות בסטנדרטים המקצועיים המקובלים בארץ ובעולם.

- הטיפול הרפואי יינתן על-פי הנחיות קליניות (Clinical Guide Lines) ידועות, ותהליכי עבודה ברורים המקובלים והמתעדכנים מפעם לפעם. כמו כן יופעלו מנגנוני בקרה ופיקוח על-פי דרישות התקן שיטת ניהול איכותי כולל וועדות איכות.

- הטיפול יינתן תוך ראייה הוליסטית של המטופל ותוך שמירה על כבודו, פרטיותו וצניעותו של המטופל ותוך מתן יחס נאות ואישי. במהלך הטיפול יעשה הצוות המטפל כל מאמץ כדי להקל על המטופל, למזער את כאביו ולשפר את תחושתו.

- הטיפול הרפואי יינתן תוך הסתייעות בשיטות טכנולוגיות ובציוד מתקדמים, בטוחים ואיכותיים, המבוקרים ונבדקים תקופתית להבטחת תקינותם.

- המרכז הרפואי יעסיק אך ורק רופאים מורשים.

- המרכז הרפואי יעסיק אך ורק טכנאים ואחיות מורשות, מוסמכות בעלות התמחויות ספציפיות בענפי הסיעוד השונים.

- המרכז הרפואי יפעיל מערכת הדרכה מחלקתית וכלל מוסדית, המרכז הרפואי יפעיל מערכת של הפקות לקחים ובקרת תהליכים רפואיים ברמת המחלקות וברמת הארגון.

- המרכז הרפואי יעמיד לרשות רופאיו מערכות יעוץ של מומחים בתוך המרכז הרפואי.

מערכות הסיוע:

- הינם: מכונים ושירותי הדמיה, שירות ייעוץ רפואיים מומחים מנהל ומשק.

- מערכות הסיוע תתבססנה על עובדים מקצועיים, מיומנים ומעודכנים.

- על מערכות הסיוע יחולו אותם עקרונות המחייבים את המרכז הרפואי בהגשת הטיפול הרפואי והסיעודי.

מחויבות לשיפור השירותים:

- זמינות ונגישות – המרכז הרפואי יספק שירותים על-פי הפירוט דלהלן:

זימון התורים לטיפול /יעוץ אלקטיבי לניתוח ולמרפאות ייעשה באמצעות מערכת ממוחשבת. קביעת התור תתאפשר על-ידי פנייה אישית, טלפונית או בכתב, על-פי נוחיות המטופל, וכפופה להפניה רפואית והצגת התחייבות כספית ו/או תשלום.

שהייה ואשפוז:

- המרכז הרפואי מתחייב להגיש את שירותיו בסביבה נעימה, נוחה ובטוחה.

- מבנה המרכז הרפואי וסביבתו יהיו נעימים, נקיים, נאים ומוחזקים היטב, מוארים בשעות החשיכה ומסומנים בשלטי הדרכה מתאימים.

- אזורי ההמתנה יהיו מרווחים, נקיים ונעימים, המאפשרים המתנה נוחה, תוך האזנה למוסיקת רקע.

- האשפוז ייעשה בחדרים נוחים ומרווחים.

- המרכז הרפואי יעמיד לרשות כל מטופל אפשרות של שימוש בטלוויזיה אישית.

- הגשת המזון תיעשה בצורה נאה. המזון יובא למיטתו של המטופל.

מידע על השירות:

- הלקוחות יכולים לקבל מידע טלפוני על שירותי המרכז הרפואי, מהמרכזייה ומהיחידות השונות בשעות העבודה הרגילות.

- מספרי הטלפונים של היחידות יפורסמו במדריכי הטלפונים ובאתר האינטרנט.

- במרכז הרפואי פועלת מערכת מענה קולי במשרד לזימון תורים, לחדרי ניתוח למחלקת הדימות והאיזוטופים ולתחומי הפעילות הייחודיים.

- המידע יינתן לפונים תוך הקפדה על כללי הסודיות הרפואית.

- הנהלת המרכז הרפואי מתחייבת שעובדיה ילבשו מדים מתאימים, יישאו תגי זיהוי, ויזדהו בטלפון תוך אזכור שמם ומחלקתם. שמות מגישי השרות יירשמו על דלפקיהם ומשרדיהם.

תלונות, בירורים וערעורים:

- במרכז הרפואי תפעל ועדה "לפניות הציבור" הכוללת: רופא בכיר, נציג ההנהלה ונציג מהיחידה שבברור.

- תתאפשר תקשורת אישית בכתב, טלפון או פקס להנהלת המרכז הרפואי.

- כל פנייה לוועדה "לפניות הציבור" תאושר ובגמר הבירור יועברו תוצאותיו לפונה.

- יופקו לקחים הן ברמת הפרט, היחידה והארגון והן ברמת ניהול איכות ו/או ניהול סיכונים.

בחינה מתמדת של צרכי וציפיות הלקוח:

- צוות המרכז הרפואי יקפיד על בחינה מתמדת של צרכי וציפיות הלקוח באמצעות: שאלוני שביעות רצון לקוחות.

סקרי שביעות רצון יזומים שיערכו מעת לעת בנושאים שונים במהלך השנה ותוצאותיהם תפורסמנה במרכז הרפואי.

כלים למדידה ולבקרה:

המרכז הרפואי יפעיל מערכת דיווח ובקרת איכות באמצעות:

- דיווחים מובנים.

- יחידת בקרה ותקצוב.

- מנהל הסיכונים.

- בקרה חיצונית על-ידי משרד הבריאות ומכון התקנים הישראלי.

כלים לתיקון:

המרכז הרפואי יפעיל מערכת לאיתור תקלות ותיקון בזמן אמת. בחלקה המערכת ממוחשבת ונותנת התראות על תקלות שונות.

המרכז הרפואי מתחייב לעקוב ולבקר את מידת העמידה בסטנדרטים ובתקני השירות שנקבעו באמנה זו. נתונים אלה יהוו את הבסיס לשיפורים.

א. המרכז הרפואי יפעל ללא לאות לפיתוח שירותים רפואיים, אשפוזים אמבולטוריים, בכול תחומי הרפואה.

ב. יעמיד לרשות מטופליו את הציוד, הטכנולוגיות והשיטות הרפואיות המתקדמות ביותר.

ג. ישאף להעסיק כוח אדם מקצועי, מיומן ומעולה בכל תחומי השירותים הרפואיים: ברפואה, בסיעוד, במקצועות הפרא-רפואיים ובשירותים הנלווים.

ד. יפעל שעובדיו יעודכנו כל הזמן בכל החידושים הרפואיים, בדרכי הטיפול ובטכנולוגיות המתפתחות ע"י מערך הדרכה נרחב הן בתוך שירות והן ע"י שיתוף עובדיו בלימודים ועדכונים מחוץ למרכז הרפואי.

ה. המרכז הרפואי ינהיג שיטות עבודה המבוססות על מיטב הניהול האיכותי הכולל, ויפעל על פי תקנים בינלאומיים של איכות.

ו. המרכז הרפואי יפעיל מערכות שתוף פעולה עם מוסדות אקדמיים אחרים באזור, בארץ ובעולם.

ז. המרכז הרפואי יקיים מערך אפידמיולוגי בכל שטחי הרפואה הכוללים את חדרי הניתוח וכל דבר הנדרש לשם כך.

אנו מאמינים כי הציוד החדיש, כוח האדם המקצועי והניסיון הרב שצבר המרכז הרפואי במתן שירותים רפואיים גם לרופאים גם למטופלים - מציב את מרכז רפואי רמת אביב בחזית הבמה. אצלנו המצוינות ורווחת המטופלים הם דרך חיים ובכול יום אנו פועלים להשגת מטרה זו.

לקבלת מידע נוסף השאירו את פרטיכם:

מאשר/ת קבלת תוכן פרסומי