אמנת שירות

מדיניות איכות השירות

במתן הטיפול, יפעל המרכז הרפואי על-פי:
- פקודת בריאות העם.
- חוק זכויות החולה. חוקי הבריאות שיהיו בתוקף במדינת ישראל.
- מדיניות משרד הבריאות.
- מדיניות הנהלת המרכז הרפואי המבוססת על אמנה זו, ועל כל המתחייב ממנה, כללי האתיקה הרפואית והסיעודית המקובלים.

אמינות השירות במרכז הרפואי:
- הנהלת המרכז הרפואי וצוות העובדים יקפידו על מתן השירות בהתאם לכללי אמנה זו, על-פי נהלי האיכות, ועל-פי כללי הניהול האיכותי הכולל.
- הנהלת המרכז הרפואי תשאף להשתמש בציוד ותרופות תקניים בלבד, המסופקים על-ידי יצרנים המפעילים תכניות איכות ובעלי תו תקן איכות.

שירותי המרכז הרפואי:
- המרכז הרפואי מתחייב לספק שירותי רפואה לכל הפונים אליו בלא הבדלי מין, גיל, גזע, עדה, דת, אזרחות, מקום מגורים והשתייכות ביטוחית, על-פי נהלי התשלום (או הצגת התחייבות כספית) המקובלים.
- המרכז הרפואי יספק את השירותים הרפואיים שהוא מורשה להגיש על-פי רישיון ההפעלה שניתן לו ממשרד הבריאות.

הטיפול הרפואי והסיעודי:
- הטיפול הרפואי והסיעודי יינתן על-ידי צוות מקצועי ומיומן המתעדכן באופן קבוע.
- הטיפול הרפואי והסיעודי יינתן תוך אימוץ שיטות עבודה מקצועיות, בטוחות ואמינות העומדות בסטנדרטים המקצועיים המקובלים בארץ ובעולם.
- הטיפול הרפואי יינתן על-פי הנחיות קליניות (Clinical Guide Lines) ידועות, ותהליכי עבודה ברורים המקובלים והמתעדכנים מפעם לפעם. כמו כן יופעלו מנגנוני בקרה ופיקוח על-פי דרישות התקן שיטת ניהול איכותי כולל וועדות איכות.
- הטיפול יינתן תוך ראייה הוליסטית של המטופל ותוך שמירה על כבודו, פרטיותו וצניעותו של המטופל ותוך מתן יחס נאות ואישי. במהלך הטיפול יעשה הצוות המטפל כל מאמץ כדי להקל על המטופל, למזער את כאביו ולשפר את תחושתו.
- הטיפול הרפואי יינתן תוך הסתייעות בשיטות טכנולוגיות ובציוד מתקדמים, בטוחים ואיכותיים, המבוקרים ונבדקים תקופתית להבטחת תקינותם.
- המרכז הרפואי יעסיק אך ורק רופאים מורשים.
- המרכז הרפואי יעסיק אך ורק טכנאים ואחיות מורשות, מוסמכות אחר התמחויות ספציפיות בענפי הסיעוד השונים.
- המרכז הרפואי יפעיל מערכת הדרכה מחלקתית וכלל מוסדית, המרכז הרפואי יפעיל מערכת של הפקות לקחים ובקרת תהליכים רפואיים ברמת המחלקות וברמת הארגון.
- המרכז הרפואי יעמיד לרשות רופאיו מערכות יעוץ של מומחים בתוך המרכז הרפואי.

מערכות הסיוע:
- הינם: מכונים ושירותי הדמיה, שירות ייעוץ רפואיים מומחים מנהל ומשק.
- מערכות הסיוע תתבססנה על עובדים מקצועיים, מיומנים ומעודכנים.
- על מערכות הסיוע יחולו אותם עקרונות המחייבים את המרכז הרפואי בהגשת הטיפול הרפואי והסיעודי.

מחויבות לשיפור השירותים:
- זמינות ונגישות – המרכז הרפואי יספק שירותים על-פי הפירוט דלהלן:
זימון התורים לטיפול /יעוץ אלקטיבי לניתוח ולמרפאות ייעשה באמצעות מערכת ממוחשבת. קביעת התור תתאפשר על-ידי פניה אישית, טלפונית או בכתב, על-פי נוחיות המטופל, וכפופה להפניה רפואית והצגת התחייבות כספית ו/או תשלום.

שהיה ואישפוז:
- המרכז הרפואי מתחייב להגיש את שירותיו בסביבה נעימה, נוחה ובטוחה.
- מבנה המרכז הרפואי וסביבתו יהיו נעימים, נקיים, נאים ומוחזקים היטב, מוארים בשעות החשיכה ומסומנים בשלטי הדרכה מתאימים.
- אזורי ההמתנה יהיו מרווחים, נקיים ונעימים, המאפשרים המתנה נוחה, תוך האזנה למוסיקת רקע.
- האישפוז ייעשה בחדרים נוחים ומרווחים.
- המרכז הרפואי יעמיד לרשות כל מטופל אפשרות של שימוש בטלוויזיה אישית.
- הגשת המזון תיעשה בצורה נאה, ויובא למיטתו של המטופל.

מידע על השירות:
- הלקוחות יכולים לקבל מידע טלפוני על שירותי המרכז הרפואי, מהמרכזייה ומהיחידות השונות בשעות העבודה הרגילות.
- מספרי הטלפונים של היחידות יפורסמו במדריכי הטלפונים ובאתר האינטרנט.
- במרכז הרפואי פועלת מערכת מענה קולי במשרד לזימון תורים , חדרי ניתוח מחלקת הדימות והאיזוטופים ותחומי הפעילות היחודיים.
- המידע יינתן לפונים תוך הקפדה על כללי הסודיות הרפואית.
- הנהלת המרכז הרפואי מתחייבת שעובדיה ילבשו מדים מתאימים, ישאו תגי זיהוי, ויזדהו בטלפון תוך אזכור שמם ומחלקתם. שמות מגישי השרות יירשמו על דלפקיהם ומשרדיהם.

תלונות, בירורים וערעורים:
- במרכז הרפואי תפעל ועדה "לפניות הציבור" הכוללת: רופא בכיר,נציג ההנהלה ונציג מהיחידה שבברור.
- תתאפשר תקשורת אישית בכתב, טלפון או פקס להנהלת המרכז הרפואי.
- כל פנייה לוועדה "לפניות הציבור" תאושר ובגמר הבירור יועברו תוצאותיו לפונה.
- יופקו לקחים הן ברמת הפרט, היחידה והארגון והן ברמת ניהול איכות ו/או ניהול סיכונים.

בחינה מתמדת של צרכי וציפיות הלקוח:
- צוות המרכז הרפואי יקפיד על בחינה מתמדת של צרכי וציפיות הלקוח באמצעות:
שאלוני שביעות רצון לקוחות.
סקרי שביעות רצון יזומים שיערכו מעת לעת בנושאים שונים במהלך השנה ותוצאותיהם תפורסמנה במרכז הרפואי.

כלים למדידה ובקרה:
המרכז הרפואי יפעיל מערכת דיווח ובקרת איכות באמצעות:
- דיווחים מובנים
- יחידת בקרה ותקצוב.
- מינהל הסיכונים.
- בקרה חיצונית על-ידי משרד הבריאות ומכון התקנים הישראלי.

כלים לתיקון
המרכז הרפואי יפעיל מערכת לאיתור תקלות ותיקון בזמן אמיתי. בחלקה המערכת ממוחשבת ונותנת התראות על תקלות שונות.

המרכז הרפואי מתחייב לעקוב ולבקר את מידת העמידה בסטנדרטים ובתקני השירות שנקבעו באמנה זו. נתונים אלה יהוו את הבסיס לשיפורים.
א. המרכז הרפואי יפעל ללא לאות לפיתוח שירותים רפואיים, אשפוזים אמבולטוריים, בכל תחומי הרפואה .
ב. יעמיד לרשות מטופליו את הציוד, הטכנולוגיות והשיטות הרפואיות המתקדמות ביותר.
ג. ישאף להעסיק כח אדם מקצועי, מיומן ומעולה בכל תחומי השירותים הרפואיים: ברפואה, בסיעוד, במקצועות הפרארפואיים ובשירותים הנלווים .
ד. יפעל שעובדיו יעודכנו כל הזמן בכל החידושים הרפואיים, בדרכי הטיפול ובטכנולוגיות המתפתחות ע"י מערך הדרכה נרחב הן בתוך שירות והן ע"י שיתוף עובדיו בלימודים ועדכונים מחוץ למרכז הרפואי.
ה. המרכז הרפואי ינהיג שיטות עבודה המבוססות על מיטב הניהול האיכותי הכולל, ויפעל על פי תקנים בינלאומיים של איכות.
ו. המרכז הרפואי יפעיל מערכות שתוף פעולה עם מוסדות אקדמיים אחרים באזור, בארץ ובעולם.
ז. המרכז הרפואי יקיים מערך אפידמיולוגי בכל שטחי הרפואה הכוללים את חדרי הניתוח וכל דבר הנדרש לשם כך.

אנו מאמינים כי הציוד החדיש , כוח האדם המקצועי והניסיון הרב

שצבר המרכז הרפואי במתן שירותים רפואיים הן לרופאים והן למטופלים

מציב את מרכז רפואי רמת אביב בחזית הבמה.

אצלנו ההצלחה היא דרך חיים ולשם כך אנו פועלים!